“Wij vinden dat VVV medewerkers meer pro-actief hun werk moeten uitvoeren”

Een artikel in het Algemeen Dagblad (AD) over een onderzoek naar de klantvriendelijkheid van een veertiental VVV’s, heeft tot beroering geleid bij de leidinggevenden van de toeristenbureaus. De conclusie in het AD luidde namelijk dat een aantal kantoren zwaar onvoldoende scoren in het verlenen van service. Wie trok eigenlijk die conclusie en op basis van welke informatie?

Het was boeiend om waar te nemen hoe de berichten elkaar gisteren opvolgde om aan te geven dat een onderzoek had uitgewezen dat een behoorlijk aantal VVV’s behoorlijk onder de maat bleven op het gebied van klantvriendelijkheid. Het AD berichtte als eerste op basis van gegevens verstrek door het bedrijf Store Support.   Het Groningse bedrijf stuurde zelf het op eigen initiatief gehouden onderzoek naar de Rotterdamse krant. Het door AD geschreven artikel bleek voor veel media gefundenes Fressen. De conclusies uit het artikel in het AD werden een op een overgenomen. Een reactie van VVV Nederland liet niet lang op zich wachten. VVV Maastricht bijvoorbeeld, die met een 4,3 als een van de slechtste uit de Groningse rapportage kwam, liet weten dat het personeel en producten met regelmaat, door een onafhankelijk buereau, worden getoetst op het gebied van klantvriendelijkheid. Het persbericht van VVV Maastricht liet  weten dat de laatste research een 7+ opleverde. En dat resultaat kwam niet tot stand na één telefoontje, één mail en één bezoek van een mystery guest, maar minimaal vijftien van dit soort contacten, liet het bericht nog eens fijntjes weten. Hiermee nog eens nadrukkelijk wijzend dat het Store Support onderzoek was gebaseerd op in totaal drie acties per VVV kantoor.

In geen enkel artikel gisteren werd echter duidelijk wat Store Support zelf vond van de conclusies van het AD en wat de reden was om de VVV’s te toetsen? Die vragen stelden we aan Ivo van de Boer van Store Support. “Het kwam ons regelmatig ter ore dat het servicegehalte van VVV’s te wensen overliet. Daarom vonden we het de moeite waard om, zonder specifieke opdracht van derden, een steekproef te houden.” Een nobel streven dat een commercieel bedrijf op eigen kosten een dergelijk onderzoek pleegt. Na gedane arbeid is het dan wel nuttig dat de resultaten bekend worden gemaakt. Het Algemeen Dagblad vond het interessant en blijkbaar voldoende onderbouwd om er conclusies aan te verbinden. Ivo de Boer hierover: “De slotsom door het AD getrokken is niet door ons ingegeven.  Wij vinden dat ons werk wel een  indicatie opleverde  dat sommige VVV’s niet optimaal hun werk doen. Onze mening is dat VVV medewerkers meer pro-actief hun werk moeten uitvoeren. Niet wachten dat hun gasten vragen beginnen te stellen, maar zelf op zoek moet gaan wat mensen willen. Wij kregen tijdens onze rondgang bij de VVV’s de indruk dat op dit gebied nog veel winst te halen valt op het gebied van klantvriendelijkheid.”

Blijft in een dergelijk kortlopend onderzoek de vraag of men mag spreken van een representatief onderzoek. Ivo de Boer van Store Support: “Neen , ons onderzoek was niet representatief, het betreft hier louter een indicatie”.