Verschillende media berichten deze week over het niet verlengen van het contract voor het uitvoeren van werkzaamheden door Zorgpunt Thuiszorg. Het bedrijf voert licht medische werkzaamheden uit bij mensen thuis.  Zorgverzekeraar CZ is namens alle zorgverzekeraars kantoorhouder van het zogenaamde Zorgkantoor in de regio Zuid Limburg. Vanuit die hoedanigheid is CZ de beslisser wie wel en niet voldoet aan de eisen gesteld door het Zorgkantoor. Het in Tilburg gevestigde bedrijf is getalsmatig de grootste verzekeraar in het gebied waar het Zorgkantoor actief is en mag vanuit die positie, dat is landelijk zo geregeld,  bepalen welke zorgaanbieder wel en welke niet in aanmerking komt voor het uitvoeren van zorgtaken.

Beste Limburgse thuiszorgaanbieder ook ‘stoutste jongetje van de klas’

Het mag op zijn zachtst gezegd opvallend genoemd worden dat Zorgpunt Thuiszorg, verleden week door weekblad Elsevier als tweede beste van Nederland en als beste thuiszorgbedrijf van Limburg uitgeroepen, door CZ als niet gewenst gekwalificeerd wordt. Te meer omdat de reden van geen contractverlening niets te maken heeft met de geboden kwaliteit in zorg maar louter een verschil van mening is op juridisch/notarieel niveau.
Om nog meer twijfel te krijgen over de reden van uitsluiting:  Zorgpunt Thuiszorg voldoet, waarschijnlijk meer dan alle andere zorgaanbieders in hetzelfde segment, bovenmatig aan alle eisen van het invullen van de werkbriefjes tot en met het zorgvuldig beheren van de zorgdossiers van de cliënten, gedaan door de zzp-ers die namens het bedrijf de werkzaamheden uitvoeren. Een betrokkene over de afwijzing door CZ:  “Het lijkt er heel erg op dat het stoutste jongetje uit de klas, maar wel met de beste punten op zijn rapport, gestraft wordt om zijn mondigheid.” Hiermee doelt deze bron van Maastricht Aktueel vooral op het feit dat de afgelopen twee jaren Zorgpunt Thuiszorg diverse malen in discussies over verschil van mening, in met name de kleine lettertjes over hoe het toezicht in een zorgorganisatie geregeld moet worden,  haar gelijk wist te halen of in ieder geval kon aantonen dat een kleine wijziging in de statuten of reglementen de bureaucratische lucht zou klaren.

Marktwerking

Zorgpunt Thuiszorg levert sinds 2006 diensten aan mensen die vanuit de AWBZ recht hebben op medische hulp in de thuisomgeving. Begonnen als een stichting is de instelling omgeschakeld naar een besloten vennootschap bedrijfsvorm. Gezien vanuit Den Haag en het maatschappelijk veld de roep steeds groter werd om via marktwerking de kosten te drukken, besloot Zorgpunt Thuiszorg te gaan werken met zzp-ers, gekwalificeerd als zelfstandige zorgverleners.  Dat was overigens voor het bedrijf niet de enige reden.  Op die manier werken leverde vooral ook kwaliteitsverbetering op.  De betrokken uitvoerders konden op die manier veel beter gekoppeld worden aan een vast cliëntenbestand. Uit alles blijkt dat de klanten dat meer dan prettig vinden en de service alleen maar ten goede komt. Het resultaat gepubliceerd door Elsevier bevestigt dat nog eens. Het door Roger Knubben geleide bedrijf, gevestigd in de Maastrichtse wijk Caberg aan de Clavecymbelstraat,  groeide de afgelopen jaren gestaag. Dit jaar werd ingezet om vooral te gaan doorgroeien naar meer gespecialiseerd werk. Daarbij moet gedacht worden aan zorgverleners die voor dementen, die nog thuis wonen, kunnen zorgen.

Kwaliteitszorg dreigt verloren te gaan

Die volgende stap lijkt door het niet vergeven van een nieuw contract wel vergeten te kunnen worden.  Sterker nog: indien in hoger beroep CZ in het gelijk wordt gesteld,  in een kort geding afgelopen maand kreeg de zorgverzekeraar gelijk van de rechter om Zorgpunt Thuiszorg niet voor contractverlenging in aanmerking te laten komen, dan zal zo goed als zeker het doek vallen voor de activiteiten van het bedrijf.  En daarmee gaat gelijk een flinke hap kwaliteitszorg verloren. Zo zegt een goed ingewijde bron van Maastricht Aktueel.

Al langer strubbelingen tussen CZ en Zorgpunt Thuiszorg

Uit verschillende gesprekken die Maastricht Aktueel de afgelopen dagen voerde blijkt dat Zorgpunt Thuiszorg al vaker door CZ niet als gewenst werd beschouwd.  In de aanvraag door het bedrijf gedaan om in 2012 zorgdiensten te leveren, werd in augustus 2011 het bedrijf in eerste instantie uitgesloten omdat het niet voldeed aan de zogenaamde Zorgbrede Governance Code.*  Punt van zorg: de Raad van Commissarissen bestond slechts uit een persoon. Resultaat:  geen contract voor 2012.  Een punt van aandacht dat door Zorgpunt Thuiszorg werd begrepen. Bij een hernieuwde indiening werd voldaan aan die specifieke eis en moest CZ alsnog tot contractverlening overgaan. Dat deed het bedrijf, na echter eerst CZ er op te hebben gewezen dat  de inhoud van Zorgbrede Governance Code op verschillende wijze uitlegbaar was. Die opmerkingen van Zorgpunt Thuiszorg dwong de zorgverzekeraar landelijk aanpassingen te doen in haar inkoopdocumenten.

*

Zorgbrede Gouvernance Code

De Zorgbrede Governance Code stelt eisen aan zorgorganisaties en onder andere het werk van de Raad van Toezicht / Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur van een bedrijf of instelling actief in de zorg. Om aan die eisen te voldoen, moeten die bestuursorganen onder andere afspraken hebben gemaakt over scholing, eigen functioneren en evaluaties. Zo moet bijvoorbeeld  de verhouding tussen de Raad van Commissarissen en het management zijn vastgelegd.  Daarbij wordt er van uitgegaan dat bestuur belang heeft bij onafhankelijke controle en advies op niveau.

De verhouding tussen CZ als kantoorhouder Zorgkantoor Zuid-Limburg, zo vertelt de bron van Maastricht Aktueel, stonden hierdoor evenwel op scherp.  “Het leek er op dat CZ niet blij was dat Zorgpunt Thuiszorg dit punt om contractweigering te handhaven wist weg te poetsen.”  De niet prettige situatie tussen de twee partijen zou echter niet meer lang duren. Tenminste, daar ging Roger Knubben van uit. Het orgaan Zorgkantoor zou namelijk per 1 januari 2013 komen te vervallen.  Hetgeen betekent dat iedere aanbieder van zorgverlening aanvragen bij iedere zorgverzekeraar afzonderlijk kan doen.  Later bleek echter dat die nieuwe situatie niet per 1 januari aanstaande ingaat, maar een jaar later. Dus ook voor komend jaar moest Zorgpunt Thuiszorg nog een keer de contractverlenging bij het Zorgkantoor Limburg, dus CZ, aanvragen.  In de tussentijd kreeg het bedrijf van CZ een intensieve lijst van uit te voeren opdrachten en controles.  Zowel materiële als administratieve controles werden intensief losgelaten op het bedrijf. In vergelijking met anderen, zo weet de bron van Maastricht Aktueel,  werd Zorgpunt Thuiszorg zeer hevig aan de tand gevoeld.  Verder niet echt bezwaarlijk, want de uitslagen van de controles waren lovend. Het is maar de vraag of dergelijke intensieve controles bij grotere instellingen übherhaupt praktisch haalbaar zullen zijn. In ieder geval bleek dat de toetsingen bij Zorgpunt Thuiszorg een enorme belasting veroorzaakte op en organisatie en de zzp’ers

Statuten twist

Hoe dan ook: Zorgpunt Thuiszorg leverde begin augustus weer de aanvraag in om zorg te mogen leveren in 2013.  Op 22 augustus kreeg Zorgpunt Thuiszorg een schrijven dat de aanvraag positief was beoordeeld.  Om vervolgens begin september te horen te krijgen dat CZ terugkwam op haar beslissing. Het bedrijf voldeed niet aan de Zorgbrede Governance Code. Wat was er nu aan de hand:  De holding die boven de BV van het bedrijf staat wordt geleid door een en dezelfde persoon. Te veel macht bij één persoon, dus volgens CZ geen onafhankelijkheid in het leiden van het bedrijf. Ook was CZ later van mening dat de code niet in de statuten was verankerd Een typisch geval van interpretatie.  In de statuten van Zorgpunt Thuiszorg staat geschreven:  Het bedrijf confirmeert zich aan de Zorgbrede Governance Code en alle aanvullingen daarop.  Voor CZ niet voldoende.  In de statuten moet dat nader worden geduid en uitgewerkt zijn.  Volgens de documenten van het bedrijf staat dat de codes volledig zijn uitgewerkt in de reglementen van Zorgpunt Thuiszorg. Ook in de inkoopdocumenten wordt dat alles nader gespecificeerd.  Volgens de bron van Maastricht Aktueel beweert de notaris van het bedrijf dat de manier van beschrijving van de statuten wettelijk 100 procent kloppen. “Die zijn ook opgesteld volgens de adviezen en aanbevelingen van het notariskantoor”.  Los van die discussie heeft Zorgpunt Thuiszorg in september 2012 haar statuten aangepast om CZ maar weer ter wille te zijn. Toch, zo bleek afgelopen maand, zegt de rechter in kort geding dat CZ in haar recht staat om contractverlening te weigeren.

Overdreven technocratie lijkt het te winnen van het leveren van kwaliteit

Zo lijkt het er op dat een goed lopend zorgverlenend bedrijf vooral de dupe gaat worden van een technocratisch verschil van mening. Het hoger beroep dat op 11 december dient zal gaan uitwijzen of voor Zorgpunt Thuiszorg het doek gaat vallen. Een bedrijf dat, zo blijkt onder meer het onderzoek van Elsevier, meer dan voldoet aan de tegenwoordige eisen van het verlenen van thuiszorg. Tegelijkertijd ook nog een schoolvoorbeeld te zijn van dat marktwerking in de zorg zowel kwalitatief als financieel zijn steentje bijdraagt aan een item dat iedere dag wel ter discussie staat:  hoe kan de zorg goed en efficiënt worden uitgevoerd.  Waarom CZ zo enorm streng de regels bij Zorgpunt Thuiszorg wil handhaven en, zo zegt de bron van Maastricht Aktueel, “disproportioneel het bedrijf uitsluit van de markt”,  blijft als een groot vraagteken boven deze zaak hangen. Wordt er met twee maten gemeten?  Zo ja, waarom. Is er sprake van een revanchegedachte?  Het was immers Zorgpunt Thuiszorg dat in 2011 CZ wees op het feit, zoals eerder genoemd in dit artikel, dat de interpretatie van de Zorgbrede Governance Code voor meerderlij uitleg vatbaar was en dat daarmee CZ haar eigen inkoopprocedures moest aanpassen. En wat te denken van andere organisaties waarvan bekend is dat de statuten in eerste instantie ook niet in orde waren, maar die in de gelegenheid zijn gesteld een contract 2013 te verkrijgen onder de paraplu van een andere organisatie? Want die weg is door CZ voor Zorgpunt Thuiszorg afgesneden omdat het bedrijf werkt met zzp’ers.

Revanche

Voor Roger Knubben blijft nu vooral de prangende vraag: heeft CZ met betrekking tot het verlenen van contracten voor 2013 voor zorgbedrijven gegoten in een BV dezelfde toets gehanteerd als bij zijn bedrijf.  En zo neen, waarom niet?  Slotakkoord van Roger Knubben:  “De afgelopen vijf jaren heb ik een aantal keren op verzoek van CZ, teweeg gebracht door onduidelijkheden in de inkoopdocumenten van de zorgverzekeraar, aanpassingen moeten doorvoeren in de organisatie en structuur van het bedrijf.  Ondanks dat het gaat om interpretaties van de Zorgbrede Governance Code heb ik de statuten in september nog maar een keer aangepast aan de wensen van CZ.  Desondanks zegt de zorgverzekeraar:  “Jammer maar de aanpassing heeft te laat plaatsgevonden.” Voor Knubben blijft vooral het gevoel hangen dat het niet gaat om kwaliteit die geleverd wordt aan de cliënten. “Roger Knubben:  “De Raad van Commissarissen is onafhankelijk bij Zorgpunt Thuiszorg. Een lid van de RvC kan wettelijk er op aangesproken worden als hij niet onafhankelijk functioneert.  De borging in de zorg van Zorgbrede Governance Code is daarvoor helemaal niet nodig. Het is niet eens onderzocht door CZ of de RvC al dan niet onafhankelijk functioneert.” Hij heeft het bange vermoeden dat voor CZ het fileren van regelgeving in de statuten een bedrijf van groter belang is. “En dat in een tijd waar heel Nederland discussieert over kwaliteit en efficiency in de zorg.”

Ondanks dat Zorgpunt Thuiszorg in hoger beroep is gegaan –  11 december doet het Gerechtshof in Den Bosch uitspraak -  heeft de zorgverzekeraar het bedrijf gedwongen dat de cliënten op zoek gaan naar een andere zorgaanbieder.  Voor Roger Knubben een meer dan vreemde situatie. Ik moet mijn cliënten verplicht melden alvast te vertrekken terwijl er nog definitief recht gesproken moet worden. Het geeft nog meer het gevoel dat kost wat kost CZ van ons af wil.”

Laurens Bouvrie

Operationele zorgverleners zijn in het merendeel bijzonder klantgericht. Voor marketeers betekent deze conclusie vooral dat ze het topmanagement het nut en de noodzaak van marketing leren begrijpen

Marktwerking speelt in toenemende mate een dominante rol in de zorg. Het doel hiervan is zorgaanbieders te prikkelen kwalitatief goede zorg (‘zorg op maat’) tegen een  faire prijs (‘kostenbeheersing’) te leveren.  Marktwerking betekent ook meer risico. Niet op de laatste plaats in het financiële circuit van de zorgsector. Financiering van het runnen van een zorginstelling vindt steeds meer plaats op basis van  outcome-criteria (resultaat). Daarnaast dragen overige (marktspecifieke) ontwikkelingen als extramuraliseringstendens (zorg thuis bieden), vergrijzing in de regio Zuid-Limburg en het tekort op de arbeidsmarkt ertoe bij dat de zorg niet vanzelfsprekend verzekerd is van voldoende potentiële cliënten, medewerkers en vrijwilligers om de gewenste zorgproductie op peil te kunnen houden.

Klanten, toekomstige cliënten, medewerkers, vrijwilligers en externe stakeholders als zorgverzekeraars & gemeenten hebben keuzevrijheid.
Dit betekent dat de zorg haar onderscheidende producten en diensten nog meer en beter dienen af te stemmen op de veranderende wensen en behoeften van de individuele klant. Daarnaast moet iedere zorgorganisatie zich als ‘merk’ duidelijker profileren en duidelijker onderscheiden (via o.a. merkbelofte, slogan) van collega instellingen, om het keuzeproces van de klant te vergemakkelijken. Klantgericht denkende zorginstellingen denken in ketens. Twee grote voordelen die ontstaan door ketensamenwerking zijn een grote besparing in de overhead en een versterking van de onderhandelingspositie ten opzichte van de zorgverzekeraars.

Zorginstellingen moeten voldoende kennis, kunde en capaciteit paraat hebben om zorg te kunnen verlenen op de momenten en plaatsen dat cliënten daar behoefte aan hebben. Dit betekent investeren in personeel want de zorg heeft haar medewerkers en vrijwilligers nu en in de toekomst hard nodig, om in de (toenemende) vraag naar zorg- en dienstverlening te kunnen voorzien. Het aantrekken, binden en behouden van kwantitatief, kwalitatief en flexibele medewerkers is de belangrijkste voorwaarde om de zorgvragen van toekomstige cliënten te kunnen beantwoorden. Naast medewerkers zijn vrijwilligers en mantelzorgers onmisbaar voor de zorg. Dat laatste kan niet genoeg worden benadrukt. Een oplossing voor voldoende continuïteit met betrekking tot personeel is kundig en bekwaam personeel organiseren in een flexpool zodat vraag en aanbod beter op elkaar aansluit. Hoe intensiever en beter een zorgketen in de nabije toekomst in elkaar steekt, des te meer kwaliteit er geboden wordt én des te succesvoller de zorgorganisatie zal zijn.

Zorgmarketing is voor de zorgsector een zo goed als compleet nieuwe discipline. Of ze willen of niet: dit specialisme moet zo snel en zo goed mogelijk onder de knie gekregen worden. In denken en doen betekent dat een behoorlijke cultuuromslag. De focus op de cliënt in combinatie met wat het oplevert is echt nieuw in de zorg. Voor bestuurders uit de zorgsector geldt anno 2012 dat het thema zorgmarketing nummer één op de to do list staat. Het werk van de zorgmedewerkers is en blijft overigens dé kritische succesfactor. Zij moeten immers dagelijks waarmaken wat zorgmarketeers en de organisatie beloven.
Zorgmarketing heeft dan ook effect op de hele organisatie. Telefonistes, consulenten, verplegers, verzorgers, administrateurs en facilitair medewerkers dienen de komende tijd nog klantgerichter gaan denken en handelen. Klantgericht denken betekent dat iedereen in de organisatie zich voortdurend afvraagt hoe de interne en externe klant het beste geholpen kan worden. Met dien verstande dat  voortdurend de kosten en de baten in de gaten worden gehouden. Geen geringe maar wel een mogelijke en tegelijkertijd geweldige uitdaging.

Gelukkig zijn de meeste operationele zorgverleners bijzonder klantgericht. Voor de marketing strategen betekent deze conclusie vooral dat ze het topmanagement het nut en de noodzaak van marketing leren begrijpen. Met andere woorden: een marketing plan handen en voeten geven en de clichés onder de clichés: zorgen voor commitment!  Maar, zeker in de zorgsector een eeuwige waarheid. Want: het leveren van de beste zorg  is een verplichting waar we niet aan mogen tornen.

Pim Steerneman

Pim Steerneman  is voorzitter van de Raad van Bestuur van de zorginstelling Sevagram.  Op Maastricht Aktueel schrijft hij regelmatig een column over de zorgsector in het algemeen en de zorg in Zuid-Limburg in het bijzonder.

De zorginstelling Sevagram bestaat uit de volgende sectoren:

• Sevagram Zorgcentra; negentien verpleeg- en zorgcentra in Heerlen en in het Heuvelland.
• Sevagram Thuiszorg; biedt aan ouderen die nog zelfstandig thuis wonen zorg en tal van gemaksdiensten in Heerlen en Heuvelland. Sevagram Thuiszorg biedt ook zorg aan cliënten van Sevagram in het Hospice Martinus te Mechelen en het Geerlinghospice te Valkenburg.
• Sevagram Verzorgd Wonen; beheert en verhuurt seniorenwoningen aanpalend aan diverse zorgcentra van Sevagram.

De Senioren Partij Maastricht is van mening dat deze minutenregistraties( zie artikel Dagblad De Limburger van 28 maart) in de zorg niet thuishoren, en dat de aandacht voor de patiënt even belangrijk is als de behandeling zelf.

De Senioren Partij is het met de staatssecretaris eens dat overbodige administratieve regels in de zorg moeten worden geschrapt. Het moeten bijhouden van minutenregistraties in de zorg is een vorm van cijferfetisjisme die de ziel uit dit belangrijke mensenwerk haalt.

Extra werkdruk voor de verzorgers en voor de patiënten geven het gevoel dat er “tempo” gemaakt moet worden bij de verzorging met daardoor de kans op een onzorgvuldige behandeling. 

De verzorging met het belangrijke “praatje bij de behandeling” staat onnodig onder druk, terwijl vaak blijkt dat zo’n gesprek net dát beetje afleiding voor mensen is die eenzaam zijn. 

In de praktijk blijkt dat dit gesprek vaak nog belangrijker is dan de “wasbeurt”. Het is binnenkomen, snel behandelen, minuten schrijven en dan weer weg…….. de tijd loopt door! De stopwatch ontbreekt!  

Volgens de Senioren Partij Maastricht kunnen deze schrijfminuten van de verzorger veel beter worden besteed aan aandacht voor de patiënt, en een korte eindnotitie zou moeten voldoen om verantwoording af te leggen over de gedane verzorging. 

Helaas verstoppen veel instellingen zich nog steeds achter de declaratieregels van de Nederlandse Zorgautoriteit onder het motto “als wij dit niet doen krijgen we de zorg ook niet betaald”.

In hun brief aan het college worden door de Senioren Partij de volgende vragen voorgelegd:

Heeft Uw college kennis genomen van het bewuste artikel in De Limburger van 28 maart j.l. waarin de Staatssecretaris van Volksgezondheid zegt dat de minutenregistratie in de zorg moet stoppen?

Eist de gemeente Maastricht van zorgaanbieders een minutenregistratie ? Zo ja,
a. om welke redenen eist U dat ? Kan hetgeen U met dergelijke registraties beoogt,
niet langs andere wegen bereikt worden?
b. wat vindt U van de argumenten van de Staatssecretaris om minutenregistraties te willen stoppen?
c. bent U bereid de eis van minutenregistraties aan zorgaanbieders in te trekken?
 Indien nee, waarom niet?

De werkgevers en publieke partijen in de zorg- en welzijnssector in de regio Maastricht & Heuvelland hebben een structureel overleg ingericht om nauwer te kunnen samenwerken c.q. te kunnen afstemmen op het terrein van arbeidsmarktontwikkelingen en de positionering daarin van de sector. Daarvoor hebben zij gezamenlijk een convenant ondertekend.

MOAZ

Het overleg is van start gegaan onder de naam MOAZ, dat staat voor Maastricht & Heuvelland Onderwijs Arbeidsmarkt van de Zorg en Welzijn. De partijen die in MOAZ samenwerken, zijn: academisch ziekenhuis Maastricht, Groene Kruis Domicura, Mosae Zorggroep, Mondriaan, Vivre, Hogeschool Zuyd, ROC Leeuwenborgh, Calibris, UWV Werkbedrijf, de gemeente Maastricht en Zorg aan Zet. Laatstgenoemde organisatie faciliteert het overleg, zoals zij dat ook doet voor de andere twee regionale arbeidsmarktoverleggen in Limburg. De provincie Limburg maakt formeel geen deel uit van MOAZ, maar onderschrijft haar doelstellingen nadrukkelijk.

Doelstelling

De doelstelling van het convenant is te komen tot een betere samenwerking en afstemming tussen alle betrokken partijen om zo vraaggestuurd tot een optimaal functionerende arbeidsmarkt voor de zorg- en welzijnssector in de regio te komen.

Dit houdt in: 
1. het opleiden van voldoende en goed personeel voor de zorg- en welzijnssector
2. het toeleiden van voldoende en goed personeel naar werk in de zorg en welzijnssector
3. een optimaal behoud, doorstroom en uitstroom in de zorg en welzijnssector
4. het verhogen van de kwaliteit via onder andere innovatie
5. een kostenverlaging via onder andere gezamenlijk optreden (shared services).

Bij Daily Fresh in Geleen, een grote food toeleverancier voor horeca en zorgsector, heeft vanochtend een forse brand gewoed in het zogenaamde convenience compartiment. Deze afdeling brandde voor een groot deel af. Bij het uitbreken van de brand waren geen mensen in dit gedeelte van het bedrijf aanwezig. Twee medewerkers kregen ter plaatse hulp vanwege ademhalingsmoeilijkheden.

Het is volgens een woordvoerder nog een raadsel hoe de brand heeft kunnen uitbreken. In het convenience compartiment worden voedsel halffabricaten geproduceerd. Een geluk voor het bedrijf is volgens de woordvoerder geweest dat het bedrijf uit onder andere veiligheidsoverwegingen in verschillende van elkaar afgesloten delen is opgebouwd. Weliswaar hebben nog een aantal afdelingen rookschade opgelopen, maar is door goed werk van de brandweer en de interne veiligheidsopbouw de schade, relatief gezien, beperkt gebleven.

Wel moet er van worden uitgegaan dat alle producten die in het bedrijf aanwezig waren als verloren dienen te worden beschouwd. De leveranciers van Daily Fresh, zo laat de woordvoerder weten,  zijn inmiddels druk doende om de leveringen aan horeca en zorgsector zo goed als mogelijk toch regulier te laten verlopen. Vanuit Geleen worden dagelijks honderden horecabedrijven en zorginstelling van voedselwaar voorzien.